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Rapport annuel de gestion 2011-2012 - Chapitre 5


Table des matières


CHAPITRE 5 – Les résultats au regard des engagements pris dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens

La présente section fait état des résultats à l’égard des engagements énoncés dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens du Ministère.

Ces engagements portent sur :

  • le partenariat;
  • l’accessibilité des services;
  • la qualité des services;
  • le traitement des plaintes concernant les activités ministérielles et les services de garde.


Des services en partenariat


Engagement : Nous nous associons à des partenaires de divers milieux afin de réaliser notre mission.

Dans la continuité des actions du Ministère, l’année 2011-2012 a été marquée par le renouvellement et le renforcement de plusieurs partenariats dans divers milieux afin de répondre aux besoins des enfants, des parents, des familles et des personnes aînées. Pour ce faire, le Ministère participe aux travaux d’une quarantaine de comités externes et interministériels. Il travaille aussi étroitement avec les milieux de la recherche et du travail ainsi qu’avec les milieux communautaire et municipal, sans compter le milieu des services de garde éducatifs à l’enfance, dont les travaux sont essentiels à la réalisation de sa mission.

En matière de conciliation travail-famille, 16 prix de reconnaissance ont été remis à des entreprises depuis l’année 2009, dont cinq prix en 2011-2012, en collaboration avec de jeunes chambres de commerce de différentes régions. Le Ministère a poursuivi sa collaboration avec le Bureau de normalisation du Québec (BNQ), dont la norme consensuelle 9700-820 (norme Conciliation travail-famille) a été rendue publique en avril 2011. Le BNQ est propriétaire des droits d’auteur de la norme et gère le programme de certification.


Des services accessibles


Engagement : Nous mettons à votre disposition des modes de prestation de services variés ainsi que différents documents d’information. Nous vous offrons également de l’information au cours des événements auxquels nous participons.

Divers moyens permettent à la population et aux partenaires d’entrer en communication avec le Ministère : le téléphone, le courrier, le Web ou en personne. Des études, des rapports et des documents d’information portant sur les enfants et leurs parents, les familles et les personnes aînées sont également accessibles en format électronique ou papier sur le site Web du Ministère.

Le Bureau des renseignements à la population est sous la responsabilité de la Direction des communications du Ministère depuis le 1er septembre 2010. Il a pour mandat de renseigner la population et de diriger les personnes qui en ont besoin vers les ressources appropriées. Au cours de l’année 2011-2012, le Bureau des renseignements a traité 33 345 demandes, une progression de près de 6 000 demandes comparativement à l’exercice 2010-2011.

La majorité des demandes concernent les services de garde. Elles portent principalement sur :

  • les procédures et les démarches nécessaires à l’ouverture d’un service de garde;
  • la réglementation en vigueur concernant les services de garde ou certains programmes ainsi que les ententes de service;
  • la recherche d’une place en service de garde;
  • la réglementation, les programmes ou les procédures du Ministère.

Plusieurs demandes portent également sur des commandes de publications, principalement en ce qui concerne les programmes à l’intention des aînés.

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Les activités publiques


Au cours de la dernière année, le Ministère a participé à plus de 130 événements et activités publics. Il a aussi diffusé 117 communiqués de presse et transmis à des organismes, à des intervenants et à la population en général différents messages ministériels au sujet de la famille et des aînés.

De plus, il a été présent à trois salons, dont le plus grand salon consacré à la famille au Canada, le Salon Maternité, Paternité et Enfants de Montréal, qui s’est tenu du 20 mars au 1er avril 2012.

Le volet Famille

En ce qui concerne les services de garde, le lancement de l’appel de projets pour la création de 15 000 nouvelles places subventionnées, les pelletées de terre et inaugurations officielles de services de garde ainsi que le lancement du logo « Service de garde reconnu » font partie des principales actions et activités publiques qui ont été réalisées au cours de l’année. Le Ministère a aussi organisé plusieurs activités liées à la conciliation travail-famille, telles que le lancement de la norme en collaboration avec le Bureau de normalisation du Québec, la tournée nationale de la ministre de la Famille et la remise des Prix Reconnaissance en collaboration avec les jeunes chambres de commerce du Québec. Enfin, le Ministère a également coordonné l’organisation d’activités rattachées à des annonces visant le soutien aux organismes communautaires Famille.

À l’échelle internationale, la ministre Yolande James a présenté le système québécois de services de garde à la Table ronde de haut niveau organisée par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) et le gouvernement de la Norvège à la fin janvier 2012. De plus, à la demande des autorités russes et du ministère des Relations internationales, le Ministère a participé au Forum des régions partenaires de la région de Léningrad, qui a eu lieu du 27 juillet au 4 août 2011. Il était également présent à la 9e Réunion du réseau de l’OCDE sur l’éducation et l’accueil des jeunes enfants à Paris en juillet 2011.

Ce réseau aide les pays membres à élaborer des stratégies efficaces et efficientes ainsi que des pratiques exemplaires dans le domaine de l’éducation et de l’accueil des jeunes enfants. Il vise notamment à favoriser les contacts entre les professionnels du secteur à l’échelle mondiale.

Le volet Aînés

Le Ministère a réalisé plusieurs activités relatives aux aînés. Parmi celles-ci, notons la présentation du 1er et du 2e Forum annuel des partenaires non gouvernementaux contre la maltraitance envers les personnes aînées (mai 2011 et mars 2012) et la tenue d’assises concernant la politique gouvernementale sur le vieillissement, qui était alors en élaboration (novembre 2011). Le Ministère a également organisé la remise du Prix hommage aînés, auparavant décerné par le Conseil des aînés, et a mis en place un kiosque d’information à l’occasion des 2es Journées sur le vieillissement actif qui ont eu lieu en octobre 2011.

Plusieurs conférences de presse ont été organisées, notamment pour la diffusion des résultats de l’appel de projets du Programme d’infrastructures Québec-Municipalités – Municipalité amie des aînés (PIQM-MADA), pour les annonces des municipalités qui ont entrepris la démarche MADA ainsi que pour les annonces liées aux carrefours d’information pour aînés et au programme Soutien aux initiatives visant le respect des aînés, y compris le volet réservé aux proches aidants.

Le Ministère a également rayonné au niveau international. La ministre responsable des Aînés a participé à la première Conférence internationale des villes amies des aînés, qui s’est tenue à Dublin du 28 septembre au 1er octobre 2011. De plus, elle a publié un article dans l’édition d’avril 2012 du magazine américain de l’American Association of Retired Persons (AARP) sur les programmes et politiques du gouvernement québécois qui touchent les personnes aînées. C’était la première fois que l’AARP invitait le gouvernement du Québec à soumettre un article. Finalement, le Ministère a participé (du 25 au 27 janvier 2012), à la première réunion visant la création du Réseau francophone des villes amies des aînés en France. Lors de ce rassemblement, la démarche québécoise Municipalité amie des aînés a été présentée.

Les publications


Le Ministère a choisi de privilégier les publications électroniques. En 2011-2012, il a publié 36 documents et parmi ceux-ci, 21 ont été diffusés en ligne seulement. Le Ministère produit également, de façon régulière, trois bulletins électroniques pour les parents et les partenaires des services de garde.

Les documents publiés par le Ministère en 2011-2012
SECTEURType de documents
impriméesélectroniques
Volet Famille720
Volet Aînés61
Documents ministériels2-
Total1521

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Les demandes des médias


La réception des demandes provenant des médias est centralisée à la Direction des communications. En 2011-2012, celle-ci a traité plus de 150 demandes d’information.

Ces demandes concernaient principalement les services de garde éducatifs à l’enfance. Le processus d’inspection et le travail des inspecteurs du Ministère de même que le rythme de création des places à contribution réduite et leur accessibilité sont les sujets que le Ministère aborde le plus fréquemment dans ses relations avec les médias.

Engagement : Nous offrons aussi sur notre site Internet des brochures, des dépliants, des formulaires et des rapports pour vous accompagner dans vos recherches d’information et vos démarches.

Au cours de la dernière année, le Ministère a actualisé quotidiennement le contenu de son site Web. Dans un esprit d’évolution et d’intégration de nouveaux outils en ligne, il a repensé, en 2011, la façon de présenter l'information de la page d'accueil ainsi que les pages d'introduction des principales sections du site. Cette refonte a permis l’ajout de nouveaux outils, et le Ministère a fait ses premiers pas dans l’utilisation des médias sociaux, notamment avec la création d’un espace YouTube consacré au partage de contenus vidéo, et l’ajout de boutons pour partager des contenus sur Facebook et Twitter.

De nouvelles publications ministérielles sont disponibles dans le site Web du Ministère. Les publications du Conseil de la famille et de l’enfance et du Conseil des aînés ont également été ajoutées, à la suite de l’abolition de ces organismes.

En matière de services en ligne, le Ministère a mis à jour son site Web qui diffuse de l’information exclusive à ses partenaires (extranet). Les services de garde peuvent notamment y remplir leur rapport financier en ligne et traiter avec le Ministère par l’entremise d’un environnement sécurisé (clicSÉQUR).

Le localisateur des services de garde a été actualisé chaque semaine au cours de l’année 2011-2012. Cet outil permet aux parents de trouver les coordonnées d’un service de garde et de consulter les résultats des inspections en santé et sécurité dans les centres de la petite enfance et les garderies du Québec. Des répertoires des services de garde par région administrative sont également fournis. Ils indiquent les coordonnées des centres de la petite enfance, des garderies et des bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial dans chacune des régions du Québec.

Engagement : Nous adaptons nos services aux besoins des personnes ayant un handicap.

En 2011-2012, le Ministère a adopté son sixième plan d’action annuel à l’égard des personnes handicapées, comme le prévoit la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale.

D’autre part, le Ministère soutient financièrement des services de surveillance d’élèves handicapés âgés de 12 à 21 ans, conjointement avec le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport (MELS), le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et le Secrétariat à la jeunesse (SAJ). D’ailleurs, le soutien du SAJ fait partie des mesures inscrites dans la Stratégie d’action jeunesse 2009-2014 – Enrichir le Québec de sa relève. La contribution financière du Ministère, incluant le soutien du SAJ, a permis, en 2011-2012, de soutenir 13 des 14 organismes financés (le 14e étant financé par le MELS) pour un montant total de 343 465 $.

En ce qui a trait aux services de garde, différentes actions sont en cours afin de favoriser l’intégration des enfants handicapés dans les services de garde éducatifs à l’enfance. Les mesures qui ont été entreprises visent, entre autres choses, à revoir les processus et les outils liés au soutien financier des services de garde pour y faciliter l’intégration des enfants handicapés.

Afin de favoriser l’accès des enfants handicapés aux services de garde éducatifs à l’enfance et pour permettre à ces enfants de vivre et de croître en étant mieux intégrés dans leur communauté, le Ministère a mis sur pied l’Allocation pour l’intégration des enfants handicapés en services de garde éducatifs. Cette allocation a également pour objectif de soutenir les services de garde dans leur responsabilité d’intégrer des enfants handicapés et de favoriser la participation des parents à l’intégration de leur enfant.

En 2011-2012, le Ministère a consacré 1 080 000 $ à la Mesure exceptionnelle de soutien à l’intégration dans les services de garde pour les enfants handicapés ayant d’importants besoins. Cette mesure vise à rendre accessibles les services de garde à l’enfance aux parents d’enfants handicapés ayant d’importants besoins de soutien. Elle permet de reconnaître les besoins de soutien supplémentaires de certains enfants pour assurer leur intégration en service de garde et de soutenir les milieux de garde qui accueillent ces enfants en assumant une partie des frais supplémentaires d’accompagnement. En 2011-2012, cette mesure a permis d’obtenir du financement pour 257 demandes de soutien dans l’ensemble des régions du Québec.

En 2011-2012, le Ministère a également participé aux travaux du comité interministériel sur la planification individualisée et coordonnée des services, sous la responsabilité de l'Office des personnes handicapées du Québec, qui a comme mandat de définir des balises qui permettront d'harmoniser les pratiques relatives au plan de services des divers acteurs. Enfin, le Ministère a poursuivi ses activités, en collaboration avec le MSSS et le MELS, afin de donner suite aux recommandations du Rapport spécial du Protecteur du citoyen sur les services gouvernementaux destinés aux enfants présentant un trouble envahissant du développement.

Lancé en 2008, le programme gouvernemental de soutien financier destiné aux organismes, Soutien aux initiatives visant le respect des aînés, a financé de nombreux projets ayant pour objectif de venir en aide aux personnes aînées handicapées. Treize projets ont été financés à l’échelle nationale, régionale et locale en 2011-2012, pour un montant total de 1 479 713 $ couvrant une période variant de 1 à 3 ans.

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Des services de qualité


Engagement : Dans toutes nos communications, nous faisons preuve de politesse et de courtoisie

Indicateur Résultat 2007-2008Résultat 2008-2009Résultat 2009-2010Résultat 2010-2011Résultat 2011-2012
Nombre de plaintes enregistrées relativement à la politesse et à la courtoisie93207

Au cours de l’année 2011-2012, sept plaintes ont été déposées à l’endroit de membres du personnel relativement au manque de politesse ou de courtoisie.

Dans toutes les situations rapportées, après le témoignage des plaignants, les employés visés ont été rencontrés pour faire l’examen des faits allégués et un rappel des règles d’éthique que tout le personnel du Ministère doit suivre.

Engagement : Nous fournissons de l’information claire.

Indicateur Résultat 2007-2008Résultat 2008-2009Résultat 2009-2010Résultat 2010-2011Résultat 2011-2012
Nombre de plaintes enregistrées relativement à la clarté de l’information008116

Six plaintes ont été enregistrées au sujet de la clarté de l’information au cours de l’année 2011-2012. Elles concernent :

  • la communication d’informations erronées (deux plaintes);

À la suite de l’examen des plaintes, des actions ont été menées pour que cesse la diffusion d’information erronée. Des correctifs ont été apportés et une formation spéciale a notamment été offerte aux membres du personnel à ce sujet.

  • le manque de précisions des informations fournies (deux plaintes);

Ces plaintes découlaient d’une incompréhension de l’information et d’une divergence d’opinions dans l’interprétation de la loi. Dans les deux cas, les plaignants ont été joints et des précisions leur ont été fournies.

  • la qualité de l’information présente sur le site Web du Ministère (deux plaintes);

Le Ministère a repensé son site Web. Un sondage sera effectué pour mesurer la satisfaction des internautes.

Engagement : Nous accordons à vos commentaires et suggestions toute l’attention nécessaire.

Le Ministère tient compte des commentaires et des suggestions qui proviennent du Bureau des renseignements et du Bureau des plaintes, et qui lui sont adressés lors des activités auxquelles il participe. Ces commentaires et suggestions orientent ses actions, notamment en matière d’interventions publiques et de services à la clientèle.

Engagement : Nous assurons la confidentialité des renseignements personnels en notre possession et les utilisons dans le respect de la législation.

Indicateur Résultat 2007-2008Résultat 2008-2009Résultat 2009-2010Résultat 2010-2011Résultat 2011-2012
Nombre de plaintes enregistrées relativement à la confidentialité des renseignements personnels00001

Au cours de l’année 2011-2012, une plainte a été déposée concernant le non-respect de la confidentialité des renseignements personnels. Après analyse, cette plainte a été jugée non fondée.

Depuis le 29 novembre 2009, le Ministère diffuse, dans son site Web, un éventail de documents qu’il tient à jour, dont :

  • l’Inventaire des fichiers de renseignements personnels, conformément aux dispositions de l'article 76 de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels;
  • le Registre des communications de renseignements personnels, qui dresse un portrait de l’utilisation des renseignements personnels détenus par le Ministère.

Engagement : Nous prenons les moyens pour connaître les besoins des citoyennes et des citoyens et le degré de satisfaction de la population par rapport aux services que nous offrons.

Le Ministère a mandaté l’ISQ pour mener une nouvelle édition de l’Enquête sur l’utilisation, les besoins et les préférences des familles en matière de services de garde. Le rapport de la première enquête a été rendu public en mai 2011. Il présente, pour la première fois, des résultats sur la satisfaction des parents à l’égard du coût, du temps de déplacement pour aller conduire leur enfant au service de garde ainsi que des heures et des moments d’ouverture du principal service de garde utilisé (voir l’annexe 5 pour obtenir des informations additionnelles liées à cette enquête).

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Le traitement des plaintes


En 2011-2012, 4 186 plaintes ont été retenues pour traitement par le Ministère, soit :

  • 461 plaintes concernant les services rendus par le Ministère. Il faut préciser que la majeure partie des plaintes à l’égard du Ministère concerne :
    • les politiques et programmes gouvernementaux (création des places en services de garde),
    • les orientations, normes et directives administratives (gestion des listes d’attente),
    • les dispositions de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance et le règlement y afférent;
  • 1140 plaintes portant sur les milieux qui accueillent des enfants sans que la personne responsable possède un permis ou une reconnaissance;
  • 2 585 plaintes touchant les services de garde éducatifs à l’enfance régis.

Le nombre de plaintes retenues par rapport à l’année 2010-2011 a connu une hausse globale de 46,8 %. Les augmentations ont été respectivement de 78,7 % pour les milieux de garde sans permis ou reconnaissance et de 45,4 % pour les services de garde éducatifs à l’enfance régis. Plusieurs facteurs peuvent expliquer l’augmentation du nombre de plaintes :

  • l’ajout de 12 479 places dans les services de garde éducatifs à l’enfance régis pendant l’année 2011-2012;
  • les médias (journaux, reportages à la télévision, etc.), qui traitent régulièrement des plaintes reçues au Ministère et des inspections effectuées. Dans ces situations, le message public du Ministère est d’inviter les personnes à dénoncer les irrégularités dont elles pourraient être témoins dans un service de garde;
  • l’accès plus facile au Bureau des plaintes grâce aux formulaires de dépôt des plaintes en ligne sur le site Web du Ministère, qui a également contribué à faciliter le lien entre les parents utilisateurs et le Ministère;
  • la transparence dont fait preuve le Ministère en affichant sur Internet le résultat des inspections dans les garderies et les CPE, laquelle peut inciter les parents utilisateurs soucieux de la qualité des services à porter plainte.

En 2011-2012, les plaintes concernant les services de garde éducatifs à l’enfance régis portent principalement sur le travail des éducateurs, sur l’alimentation, sur les gestionnaires, sur l’hygiène, sur le rapport entre le nombre d’enfants et le nombre de membres du personnel de garde ainsi que sur les frais excédentaires (plus de 7 $).

Engagement : Nous communiquons avec vous dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, afin d’en accuser réception et d’en amorcer le processus d’examen.

Indicateur Résultat 2007-2008Résultat 2008-2009Résultat 2009-2010Résultat 2010-2011Résultat 2011-2012
Taux des plaintes ayant fait l’objet d’un accusé de réception ou d’une communication dans les cinq jours ouvrables97,8 %97,9 %99,0 %99,1 %95,6 %

Durant l’année 2011-2012, la majeure partie des plaintes non anonymes retenues pour traitement (95,6 %) ont fait l’objet d’une communication, verbale ou écrite, dans les cinq jours ouvrables suivant leur réception.

L’augmentation de 35 % du nombre de plaintes à traiter, et ce, uniquement en services de garde, explique l’allongement des délais pour accuser réception de ces plaintes.

Engagement : Nous en assurons le traitement confidentiel [des plaintes].

Indicateurs Résultats 2007-2008Résultats 2008-2009Résultats 2009-2010Résultats 2010-2011Résultats 2011-2012
Taux des plaintes traitées en toute confidentialité 99,9 % 99,9 %99,9 %99,9 %100 %
Nombre de plaintes relatives au bris de la confidentialité11110

Le respect de la confidentialité est une préoccupation constante pour les personnes affectées au traitement des plaintes. Le plaignant est assuré du traitement confidentiel de sa plainte dès la réception de celle-ci. En plus d’être un engagement de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens, le respect de la confidentialité est inscrit dans la procédure de traitement des plaintes du Ministère.

Au cours de l’année 2011-2012, le Ministère n’a reçu aucune plainte se rapportant au non-respect de la confidentialité.

Engagement : Nous vous informons du traitement qui a été fait de la plainte que vous avez formulée.

Indicateur Résultat 2007-2008Résultat 2008-2009Résultat 2009-2010Résultat 2010-2011Résultat 2011-2012
Taux des plaintes dont le résultat de l’examen a été communiqué au plaignant93,4 %97,8 %91,9 %87,9 %89,7 %

Lorsqu’il reçoit un avis de l’inspecteur l’informant que la plainte a été examinée, le Bureau des plaintes transmet au plaignant un avis de résultats.

En 2011-2012, le taux des plaintes dont le résultat de l’examen a été communiqué au plaignant est de 89,7 %.

Le fait que des plaintes soient toujours en traitement au 31 mars 2012 explique pourquoi certains avis de résultats n’ont pas encore été envoyés aux plaignants. En effet, le Bureau des plaintes fait parvenir ces avis aux plaignants après avoir reçu de la Direction de l’inspection une information lui indiquant que la plainte a été traitée.

Le Bureau des plaintes instaurera en 2012-2013 une procédure de vérification qui lui permettra de s’assurer que les avis de résultats sont envoyés aux plaignants dans les délais prévus.

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Dernière mise à jour :
4 novembre 2013